В нашей повседневной жизни мы применяем слово «конфликт» во многих смыслах. Происходящие ситуации, в которых выясняются отношения, рассматриваются как конфликты. Однако очень важно уметь различать стадии развития конфликта, которые зависят от уровня агрессии, потому что разные этапы конфликтных ситуаций требуют различных решений и действий. Особенно важно уметь разбираться в конфликтах для руководителей. Вообще, процесс управления конфликтами делится на три фазы, которые состоят из напряжения, кризиса и конфликта. В любом из этих случаев необходимо грамотно диагностировать каждую стадию, для того чтобы применять подходящее «лекарство».
Первая стадия — напряжение Каждый человек в своейжизни может испытывать стресс, тревожное состояние, срыв, даже агрессию. Вследствие этого человек получает напряжение: он страдает, испытывает сильнейшие переживания, а это не на шутку угрожает его личностному равновесию. И, если напряжение будет продолжать нарастать, это обязательно закончится плачевным результатом. В таких ситуациях, главное сразу распознать подобное состояние, а также очень важно выработать правила для ситуации при возникновении напряжения. Цель — установление баланса и гибкости в отношениях для того, чтобы ситуация была сносной для каждого человека. Если Вы будете действовать именно таким образом, Вы смягчите натянутость в отношениях, которая обусловлена напряжением.
Вторая стадия — кризисЕсли Вы упустили время, а первая стадия находится все еще в развитии, то дисбаланс становится очень сильным. Получается ситуация блокады.
- Люди сильно ожесточаются, потому что чувствуют— они не могут дальше функционировать при создавшемся положении дел.
- Общение становится в корне невозможным.
- Блокада заметно усиливается обструкционным поведением: люди спорят, избегают дискуссий, лгут и становятся недобросовестными.
Прежде всего, следует блокировать самые острые проявления кризиса. После этого необходимо продумать все долгосрочные меры, для выявления реальных причин кризиса, а также очень важно не допустить повторения подобной ситуации в будущем.
Третья стадия — конфликтНа этой стадии ситуация переходит в полноценный конфликт, когда один атакует другого, да еще и начинает оскорблять, давя психологически. Конфликт происходит с нарушением общих норм: люди могут прибегнуть к насилию. Начинается процесс раскола, который в основном бывает односторонним. Данный процесс вызывает желание изменить расстановку сил в случившейся ситуации. Более того, если дело доходит до стадии конфликта, становится слишком поздно для того чтобы «разрулить» ситуацию и выявить причины, которые привели к конфликту. Именно поэтому так важно регулярно наблюдать за отношениями в коллективе, только так можно вовремя заметить напряжение среди сотрудников и успеть погасить искру, перед тем как на свободу вырвется пылающее пламя. Также в управлении конфликтами существует множество методов.
Вообще, их можно разделить на определенные группы, причем каждая из них имеет сферу применения:
- Внутриличностные методы;
- Структурные методы;
- Межличностные методы;
- Переговоры;
- Агрессивные действия.
Методы, которые являются внутриличностными, влияют на какую-то отдельную личность. Данные методы заключаются в грамотной организации своего поведения, а также в умении выражать свою собственную точку зрения и не вызывать защитную реакцию со стороны оппонента. Методы дают возможность отстоять свою позицию и не превращать оппонента в противника.
Структурные методы влияют на участников конфликтов, возникающих по причине неправильного распределения функций, плохой организации труда, несправедливости системы мотивации и др. К данным методам относятся:
- внятное разъяснение всех требований к работе;
- использование специальных координационных механизмов;
- разработка и уточнение общеорганизационных целей;
- создание хорошо обоснованной системы вознаграждения.
Если ситуация очень сложная, где разнообразие подходов — существенный признак для принятия здравых решений, то возникновение конфликтных мнений, необходимо поощрять, в то же время необходимо управлять создавшейся ситуацией, используя специальный стиль решения проблемы.
- Определить главную проблему в категории целей, но не решений;
- Выявить решения, приемлемые для всех сторон конфликта;
- Акцентировать внимание на проблеме, но не на личных чертах участников конфликта;
- Обеспечить атмосферу доверия, увеличить взаимное влияние и распространить обмен информацией.
Переговоры— выполняют специальные функции, которые могут охватить многие аспекты деятельности. В качестве решения конфликтных ситуаций переговоры — набор тактических приемов, которые направлены на поиск приемлемых решений.
- необходимо, чтобы была взаимозависимость конфликтующих сторон;
- чтобы стадии развития конфликта соответствовали возможностям переговоров;
- было отсутствие различия в полномочиях участников данного конфликта;
- необходимо обеспечить участие в переговорах всех сторон, которые могут принять решения в конкретной ситуации.
Соответствующие агрессивные действия — специальные методы, предназначенные для преодоления различных конфликтных ситуаций, они являются совсем нежелательными. Применяя эти методы, приходится разрешать конфликтную ситуацию с помощью силы с использованием насилия.
К сожалению, бывают такие ситуации, когда конфликт можно разрешить только такими методами. В управлении конфликтами принято выделять три направления: это уход от конфликтов, подавление конфликтов и управление конфликтами.Каждый из перечисленных направлений может быть реализован с помощью специальных методов. Огромное преимущество отхода от конфликтов состоит в том, что все решения должны приниматься оперативно.
- если грозят значительные потери от развертывания данного конфликта;
- если конфликт основан на банальной проблеме;
- если нет времени на решение данного конфликта, потому что есть более важные проблемы;
- если необходимо охладить страсти;
- если необходимо выиграть время для того чтобы собрать максимум необходимой информации;
- если были подключены другие силы для разрешения конфликта;
- если имеется наличие страха перед надвигающимся конфликтом или противоположной стороной.
Многие ученые считают, что управление конфликтами зависит от различных факторов, большая часть которых очень плохо поддается влиянию руководства. Поиском решений в конфликтных ситуациях могут заниматься различные службы, это может быть: руководство организации, профсоюзный комитет, забастовка, отдел психолога, служба управления персоналом, отдел социолога, милиция или суд.
Автор статьи, HR консультант компании — Черненко Алёна и именно ей вы можете задать интересующие вас вопросы, как на Fb: ChuprinaKZ, или позвонить по любому из телефонов указанных на нашем сайте.