Казжол
Крупная сеть отелей Казахстана
Развить и улучшить программу лояльности для клиентов. Отслеживать и контролировать стандарты по сервису. Улучшить условия труда.
Организовали кросс продажи дополнительных услуг, провели тренинги, внедрили дополнительный сервис

Казжол

В 2016 году нашей компанией в г. Алматы, в крупной сети отелей Казахстана «Казжол» был осуществлен проект «Менеджмент путём лидерства».

Проблема: Система продаж сети отелей начала давать сбои и отель стал проигрывать конкурентам рыночную долю. Так же во время диагностики вскрылось, что давно не было апгрейда бизнес-процессов. И хотя был хороший уровень сервиса, (в Booking их показатель был 7,5), это не перекрывало, что входящий поток стал падать. Сразу скажу, что после нашего проекта показатель в Booking вырос до 9 и это буквально за три месяца.

Задача проекта: Через формирование одновекторной сильной команды управленцев (потому что у них много отелей в разных городах) запланировать необходимые меры, нацеленные на улучшение, в рамках которых сотрудники программы будут самостоятельно проводить необходимые изменения.

Решение: В гостиничном и туристическом бизнесе есть три базовых блока. Первый – создание входящего потока, то есть делать все что бы потенциальные посетители отеля узнавали через рекламу, и другие маркетинговые мероприятия о том что отель существует. Второй блок – конвертация входящего потока, делать так что бы уже узнавшие об отеле потенциальные клиенты приезжали именно в него. Третий блок – это сервис, но сам сервис – это часть конвертора. Потому что, например, комната – это не сам сервис, но то, как там застелена кровать – вот это и есть сервис. То есть, конвертер – это перевод пользования человека каким-либо продуктом в деньги. Один раз попользовавшись, человек либо уйдёт, если ему не понравится, либо будет приходить постоянно. За все это отвечает сервис.

Например, задача первая – развить и улучшить программу лояльности для клиентов.  Здесь были очень чёткие действия, которые нужно было сделать: система узнавания, электронная база, дополнения в программы лояльности, электронные рассылки, чтобы в фитнес центре и ресторане на клиентов обращали внимание. Они также внедрили тихую инструментальную музыку, сайт, обратную связь.

Вторая задача – отлеживать и контролировать стандарты по сервису.

Здесь снова четкий список действий: организовать кросс продажи дополнительных услуг, проводить тренинги, внедрить дополнительный сервис в виде «вкусняшек-комплиментов» и т.д., программу лояльности для VIP гостей. Также у них просел на тот момент план по раскрутке ресторана. Было очень много рабочих идей, что можно сделать для того, чтобы конвертер начал работать лучше, сервис стал лучше и входящий поток не уменьшался.

Клиент в гостиничном и туристическом бизнесе – это гость. Гость должен ощущать на себе хороший сервис, и тогда он будет постоянно возвращаться, прощать недостатки, а они есть всегда. Итак, мы провели диагностику, вскрыли по проблематику и увидели кучу разный уровень проблем. Например, у них была очень низкая внутренняя клиентоориентированность (которая сильно влияет на внешнюю клиентоориентированность), к примеру горничной было очень очень неудобно переодеваться, были маленькие и неудобные шкафчики, к тому же в помещении не очень хорошо пахло. Как думаете с каким настроением горничная выходила на работу? А если падает внутренняя клиентоориентированность, то падает и внешняя. Это все взаимосвязано. После диагностики мы создали программу проекта и его очных модулей. Мы разбирались в том, что такое клиентоориентированность, сделали связку внутренней и внешней клиентоориентированности. Мы делали много разных модулей. В проекте были блоки: трансформация мышления, введение в менеджмент, планирование, организация, контроль, мотивации, элементы УЧР, обучение персонала. Но в основе всего проекта был сервис. Ведя его красной линией через весь проект на протяжении всего очного модуля, мы вытащили много идей для улучшения как сервиса так и входящего потока, потому что с нами была так же маркетинговая группа. Ведь что такое вовлеченность? Вовлеченность – это обратно пропорциональное психическое состояние человека, ответ на то, как компания относится к человеку (сотруднику). Как мы относимся к людям, так люди (персонал) относится к нам и к клиентам. Клиенты компании – это те, кто приносит деньги, но, в тоже время, они являются людьми со стороны, на которых можно вылить злость и негатив. Здесь мы вспоминаем треугольник Карпмана. То есть, если из тебя постоянно палач-начальник делает жертву, то ты потом перемещаешься по треугольнику и ищешь себе жертву, то есть сам становишься палачом — преследователем, но уже для клиента.

Во время проведения проекта появились идеи: проводить сплачивающие мероприятия, день комплиментов внутри, мероприятия по признанию и поощрению сотрудников. То есть, обратить внимание на сотрудников, ведь о них просто забыли. Они чувствовали себя неудовлетворёнными, они не чувствовали, что на их проблемы обращали внимание.

Третья задача – улучшить условия труда. Нужно было также улучшить служебный вход. Получается, что компания бросила все силы на клиентов, но забыла про своих сотрудников. В этом и была «засада». Нужно было сделать ремонт служебных помещений, чтобы работали все душевые, раздевалки, чтобы в подсобке был нужный инвентарь и т.д. Сотрудники начали нормально улыбаться, а не сквозь зубы, как это было раньше. Это произошло примерно за 3-4 месяца. Это произошло просто потому, что на сотрудников обратили внимание, их начали выслушивать, составили им графики обедов, улучшили качество питания, начали выдавать талоны, украсили столовую детскими рисунками и т.п. Изменения пошли, и, в конце концов, все, что дали сотрудникам перенеслось на клиента (в качестве улучшения сервиса).

Результаты проекта: поднялись в рейтинге Booking с 7,5 до 9,5. Разработали программу лояльности для VIP гостей. Разработали программу по новым входящим потокам клиентов. Повысился уровень сервиса. Улучшилась внутренняя и внешняя клиентоориентированность. На рабочих местах сделали вентиляцию, сделали их (места) красивыми, поставили диспенсеры.

Проект реализовывал основатель нашей консалтинговой группы Дмитрий Чуприна и  именно ему вы можете задать интересующие вас вопросы, как на Fb: ChuprinaKZ, или позвонить по любому из телефонов указанных на нашем сайте.

Оставьте свои данные
Мы свяжемся с вами в ближайшее время