Источники конфликта настолько многообразны, что нет никакой необходимости перечислять их. Более эффективным будет умение использовать методы определения источников конфликта.
Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое: дружбу, собственность, мир и спокойствие. При поверхностном рассмотрении может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако, пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, пока ситуация, обусловившая конфликт, изменится по иным причинам (например, человек, с которым вы конфликтуете, уезжает).
Иногда подспудные нужды выражаются в жестко удерживаемых и в кажущихся неизменными позициях. Представьте, например, двух занимающих равные положения служащих, которые хотят получить более высокую должность в компании. Это может привести к взрыву враждебности, которая ухудшит производительность труда. А иногда такие скрытые нужды и желания определяют реакцию человека (или сверхреакцию) в той или иной ситуации. Например, вы можете встретить знакомого безобидной фразой типа: «Привет, какие новости на работе?», — а в ответ получите взрыв раздражения. Могли ли вы знать, что у него конфликт с начальником, и он теряет работу? У вас не всегда в наличии полная информация обо всех причинах столкновения или конфликта. Однако, вы можете научиться тому, как определять истинное положение вещей. Ключевая задача — это определение нужд и опасений, которые часто глубоко скрыты. Если вам удастся сделать это самостоятельно или с помощью постороннего человека, вы встанете на верный путь решения проблемы.
К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действиям человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои истинные чувства. Они могут чувствовать себя беззащитными и уязвимыми или бояться того, что эти чувства придутся кому-то не по вкусу или будут поняты неправильно. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. Если бы они имели представление об истинной мотивации, то могли бы искать или допускать что-то иное.
Скрытые нужды и планы питают конфликтные ситуации. Допустим, один из служащих враждует с другими сотрудниками, ставит им подножки в работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же, он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. Для самоутверждения он старается унизить других. Исходя из собственного жизненного опыта, вы, вероятно, сможете привести множество примеров того, как невысказанные нужды и желания приводят к конфликтам.
Многие конфликты происходят потому, что люди сначала занимают определенные позиции, а затем сосредоточивают все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды или интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.
Если вы сможете понять, какие интересы вызывают те или иные желания или опасения, то вы сможете принять их в расчет при выработке эффективного решения. Даже если такое обсуждение невозможно, вы можете действовать, понимая, какие нужды другого человека должны быть удовлетворены. В любом варианте вы сделаете решающий шаг к разрешению конфликта. Действительно, отвечая на истинные нужды другого человека, вы сможете установить прочные, тесные, удовлетворяющие обоих, взаимоотношения.
Это не означает, что вам, удовлетворяя интересы другого, следует забыть о своих. Могут быть случаи, когда нужды другого человека по сравнению с вашими так велики, что о себе необходимо (по крайней мере, на время) забыть, чтобы сконцентрироваться на том, чтобы помочь другому преодолеть конфликт. Когда непосредственный конфликт будет разрешен, вы сможете обнаружить, что ваша готовность уступить интересам другого человека будет щедро вознаграждена его благодарностью. Этот человек может занимать более высокое положение и обладать большей властью, и вы сможете с выгодой для себя использовать эту благодарность. В идеальном же случае вы найдете такое решение, которое удовлетворит вас обоих. Речь идет о том, чтобы учесть интересы другого человека в первую очередь или просто более акцентировано, когда он в этом нуждается больше.
В ином варианте, вам может потребоваться некоторое время на рассмотрение собственных реальных нужд и страхов прежде, чем приступать к работе над конфликтной ситуацией, поскольку это может натолкнуть вас на альтернативные пути удовлетворения этих нужд или преодоления страхов. Два конфликтующих сотрудника, которые заняты борьбой за место или должность, могут воспользоваться таким подходом к проблеме. Представьте себе, что вы один из них и что истинной причиной, побуждающей вас искать более высокое положение на службе, являются соображения престижа и повышения материальной обеспеченности. В действительности же, вы не хотите брать на себя повышенную ответственность, связанную с новым положением. Следовательно, вы могли бы направить свои усилия на то, чего вы хотите на самом деле, возможно, на улучшение положения, занимаемого вами сегодня. Таким образом, основание для конфликта с сотрудником исчезает, и вы оба можете достичь своих реальных целей.
Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, — это распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволит вам найти решения, которые удовлетворяют эти желания или рассеют страхи и устранят возникшую проблему. Нижеследующие примеры иллюстрируют, насколько эффективным может быть этот подход, если адекватно реагировать на скрытые нужды и опасения.
Автор статьи, HR консультант компании — Черненко Алёна и именно ей вы можете задать интересующие вас вопросы, как на Fb: ChuprinaKZ, или позвонить по любому из телефонов указанных на нашем сайте.