Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты.
Они сами жаждут сообщить вам это.
Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»
Разрабатывая и проводя тренинги для менеджеров по продажам, я очень часто была в восторге от того, как наши люди умеют приукрасить информацию, которую рассказывают, презентуя продукцию/услугу клиенту. Прямо на тренинге это получается очень красиво! Вау!!
А когда с продажниками выезжаешь в «поля» – та же самая история, только еще короче по времени, чем на тренинге – сразу говорят об акциях или скидках, т.е. практически делают «все» для того, чтобы клиент купил. Т.е человек резко «съезжает» куда то не туда от той трениг программы которую мы проходили. Задавая вопрос менеджеру по продажам о том, «какая цель сегодня у тебя», часто я слышала о том, что нужно собрать заказы, а точнее формулировка звучала так: «хотя бы получить несколько заказов…»
Почему так происходит?
Потому что человеческая психика устроена таким образом, чтобы не напрягаться и получать результат как можно легче. Научили же на тренингах красиво презентовать то, что ты продаешь. Только часто хорошая презентация, даже самая лучшая, может не «выстрелить». Просто презентация без учета клиента, его особенностей, его желаний и трудностей – как выстрел в «молоко» на мишени. Продавая так, иногда абсолютно случайно, можно попасть в девятку, а в десятку, к сожалению, нет.
Что нужно делать для того, чтобы презентация была максимально меткой и попадала бы в десятку?
Нужно исследовать чего хотят клиенты. Слово исследовать пусть вас не пугает. Есть общие тенденции и направления в том, что нужно клиентам. Если исследовать территорию бывшего Советского союза и вспомнить советские времена, продавцы, а вернее продавщицы чувствовали себя почти как боги, потому что клиенты приходили к ним, стояли в очереди, ждали когда появятся такие долгожданные продукты… Никаких тренингов не проводилось и продавцов не нужно было обучать, т.к. у клиентов настолько велика была потребность купить, просто купить то, что появилось в магазине. Затем наступила перестройка и в стране появились кооперативы и к продажам стали относиться совсем по-другому. Да товары появились, но теперь возможности и потребности не совпадали. В 90-е годы у многих людей еле хватало средств, чтобы выжить.
Продавцы работали с тем, кто в них нуждался и готов был заплатить высокие суммы за импортные товары. Здесь появляется этап презентации – «вкусной» и работающей не для всех, а для платежеспособных клиентов. И настоящее время – все изменилось в продажах: появилось огромное количество разнообразных товаров и услуг на любой вкус, технические гаджеты обновляются регулярно и как же в таких условиях продавать? Да, этап презентации является важным, но важнее его становится этап выявления потребностей. Клиенту сейчас сложно выбирать, ему нужно взвешивать, думать подбирать то, что ему подходит. И если продавцы умеют это сделать за него – «подобрать то, что ему подходит лучше всего», клиент выбирает покупать у них. Конечно, это не единственный фактор в выборе, дополнительно большую роль стали играть клиентоориентированность персонала и предоставление качественного сервиса. Если, кроме выполнения привычных этапов продаж, есть эти 3 составляющих – выявление потребностей, клиентоориентированность и предоставление сервиса – вы достигнете успеха!
Как выявлять потребности у клиентов, покупателей ваших товаров и услуг, у тех людей, от которых зависит процветание вашей компании? На самом деле просто! Устанавливать контакт, разговаривать, задавать вопросы, которые (если хотите получить, вопросник — напишите нам на: info.chuprina@gmail.com и мы вам ее пришлем. Только не забудьте указать тип бизнеса) внимательно слушать и наблюдать. Такое простое предложение раскладывается на определенные умения и навыки, можно начать формировать на тренинге и закрепить их с помощью ряда постренинговых мероприятий.
Как писал Джефф Безос, основатель интернет-компании Amazon.com: «Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу. Молва обладает огромной властью«
А в настоящее время классный опыт покупки можно создать опираясь на потребности клиента. Работать по потребностям заказчика всегда интересно. Ни один тренинг не похож на другой, т.к. он разрабатывается индивидуально под каждого корпоративного клиента.
Пусть ваши менеджеры по продажам умеют не просто классно презентовать продукциюуслугу, а презентовать то, что нужно клиентам, узнав предварительно о том, чего же они хотят.
Автор статьи, основатель нашей консалтинговой группы — Дмитрий Чуприна и именно ему вы можете задать интересующие вас вопросы, как на Fb: ChuprinaKZ, или позвонить по любому из телефонов указанных на нашем сайте.