Единый рабочий документ для сотрудников магазинов: от первого дня новичка до стандартов консультации и работы с клиентом.
Розничная сеть товаров для здоровья и красоты в Кыргызстане обратилась к экспертной команде с задачей собрать разрозненные знания о продажах, консультировании и внутренних процессах в одну корпоративную книгу, понятную новичкам и всем сотрудникам.
В рамках проекта необходимо было собрать информацию о процессах компании в единый документ, подать её в наглядном виде (чек-листы, алгоритмы, схемы) и упростить адаптацию новичков и поиск информации.
Этапы работы
1. Организация проекта. Определена рабочая группа компании, утверждены план и зоны ответственности.
2. Аналитические сессии и интервью. С руководителями и сотрудниками проведены аналитические сессии и интервью. На их основе описаны бизнес-процессы компании.
3. Контент-анализ документов. Изучены имеющиеся регламенты и документы компании.
4. Разработка корпоративной книги. Собранные данные структурированы и оформлены в единую книгу в виде чек-листов, алгоритмов и схем.
5. Презентация и согласование. Проведено несколько презентаций руководству. Книга согласована и передана в HR.
6. Сопровождение. Эксперты помогали внедрять книгу после завершения проекта.
Результаты проекта
Компания получила единую корпоративную книгу продаж, которая стала рабочим инструментом для всех сотрудников магазинов.
1. Для новых сотрудников
Новичок видит, как устроена компания, какие у неё миссия и ценности, и что делать с первого дня. Пошаговый алгоритм консультации, готовые ответы на возражения и действия в сложных ситуациях помогают быстрее начать продавать. Понятно, что можно и что нельзя говорить клиенту, поэтому меньше ошибок в консультациях.
2. Для руководителей и HR
У новичков есть единый источник информации, поэтому не нужно каждый раз объяснять одно и то же. Адаптация, обучение и аттестация проходят по одному стандарту. Зоны ответственности каждой должности описаны, и руководителям проще контролировать работу магазинов.
3. Для компании
Знания не зависят от отдельных сотрудников и не теряются при смене команды.
Процессы в магазинах, на складе, в маркетинге и онлайн-отделе описаны одинаково для всех, меньше разночтений и путаницы. Быстрее обучение и выход новичков на продажи положительно влияют на результаты продаж.
Проект реализован командой компании «Дмитрий Чуприна и Партнеры»:
- Елена Машукова, генеральный директор и руководитель проекта;
- Алёна Черненко, HR-эксперт;
- Зульфия Гариева, менеджер проекта.